Diferite tipuri de clienti si cum sa lucrezi cu ei

Nu stiu foarte sigur ce vreau - isi schimba mereu parerile si cererile, discuta ceva la prima intalnire, apoi revine cu mailuri si mesaje cu alte idei si opinii.
Cel mai bine este sa ai totul in scris, dupa ce se decid majoritatea detaliilor tehnice, logistice si de concept, refuza in mod direct (dar politicos) modificarile majore aduse ulterior. Daca vei cadea in "plasa" lui, vei avea de luptat cu multe schimbari in toate directiile si eficienta proiectului va scadea dramatic, la fel ca si raportul munca/cost.

Cum asa, credeam si si asta e inclus in pret ! - insistenti in a obtine mai multe produse/servicii/beneficii la acelasi cost. Mereu ceva in plus, la aceiasi bani.
Stabileste de la inceput ce este inclus in pret, ce detalii, ce beneficii, pune-le pe hartie detaliile si pune-l sa ia la cunostinta si sa semneze. ... si bineinteles ca orice mai poate cere in plus se poate rezolva, dar cu niste costuri aditionale.

Grabitul "le vreau ieri !" - intotdeauna crede ca timpul are o alta valoare si un alt mers in lumea lui, crede ca daca ai idei, totul este ca si rezolvat. Preseaza rezolvarea inainte de termenele stabilite sau timpi prea scurti de executie.
Pe cei din acest tipar trebuie sa-i educi, cu politete si profesionalism, le explici ce, cum, cat dureaza. Daca vor imposibilul (ca si timp) ori ii faci sa inteleaga ca logic nu este posibil, ori le ceri un pret atat de mare incat timpul lui se va dilata, ca sa acopere bugetul avut.

Nu-mi pasa, fa ce si cum vrei tu ! - Nu-l intereseasa ce si cum faci, nici chiar daca incerci sa ceri mai multe detalii.
Aparent, este clientul ideal. Ai libertatea de a face ce si cum crezi ca e mai bine, in ritmul tau. Nu uita insa ca intotdeauna sa discuti si ceri feedback-ul clientului in punctele mai importante ale proiectului, ca sa eviti modificarile majore ulterioare.

Nu exista deadline in prima faza ca apoi, deadline-ul sa devina a doua zi - La prima discutie nu se cere un deadline pentru finalizarea proiectului, ca mai apoi, in discutiile si comunicarile ulterioare acesta sa devina urgent si stringent.
Cu cat se stabileste o estimare de timp cu atat mai bine, calculeaza realist timpii necesari etapelor de lucru, discuta timpul adiacent necesar in anumite situatii. Refuza modificarile (scurtarile) de timp, explica ca altfel se pierde calitate, se pierd etape de lucru iar rezultatele nu vor mai fi la fel. Daca totusi este posibil pentru tine sa scurtezi timpul, adauga cost suplimentar pentru rapiditatea finalizarii, e dreptul tau sa primesti mai mult daca lucrezi mai rapid.

Am nevoie urgent, URGENT ! - Acest tip de client este convins ca este singurul si unicul tau scop in viata, ca intreaga ta activitate este concentrica existentei sale, iar tu trebuie sa lucrezi 101% doar pentru el.
Ca si la exemplul de mai sus, include in discutiile preliminare si in desfasuratorul proiectului factorul timp. Explica pasii, educa-l in asa fel incat sa inteleaga ce inseamna investitia in timpul necesar efectuarii lucrarii. Stabileste clar deadline-uri care sa-ti permita lucrul confortabil si in acelasi timp sa avantajeze pe cat posibil si clientul. Este firesc sa ii reamintesti, politicos desigur, ca mai ai si alti clineti si ca trebuie sa te imparti ca sa fie toata lumea multumita. In plus, poti explica si faptul ca nu e bine sa te dedici unui singur proiect (al lui) pentru ca altfel vor creste costurile proiectului din cauza unicitatii.

Stiu tot, stiu ce vreau, cum vreau, ce si cum trebuie sa faci tu. - Abordeaza totul cu o atitudine de superioritate atotcunoscatoare, stie bine ce vrea, cum vrea, cum se obtine, ce si cum faci tu, ce folosesti, cat dureaza, etc.
Eu personal il consider un tip de client toxic. Genul acesta va accepta mai greu sau deloc ceea ce ii explici ca si mod de lucru, timpi, tehnici, etc. Doar pentru ca se crede superior si omnipotent. Fii clar in abordare, stabileste punctual ceea ce vrea sa obtina, spune ce se poate si ce nu. Nu-ti fie teama sa spui ca anumite lucruri nu se pot face asa cum crede/stie el. La final, el a venit la tine exact pentru ceea ce stii si poti TU sa faci, nu ceea ce stie si poate el, ca altfel le-ar fi facut el.

Nu prea stiu ce vreau, dar in mod sigur nu este ceea ce-mi propui/oferi tu. - O tipologie complicata si dificila, nu prea stie ce vrea dar in acelasi timp, este convins cu siguranta ca ceea ce vrea NU este ceea ce propui tu ca si rezultate.
Ca si mai sus, este genul de client toxic. Acest gen te poate freca in toate directiile ca mai apoi sa spuna ca totusi nu este ceea ce vrea de fapt. Multi vor prefera sa refuze colaborarea si lucrul cu el. O alternativa la a spune ca nu ai timpul necesar pentru lucrul cu el, ar fi sa ofertezi niste preturi mari. Daca totusi le accepta, macar vei avea o plata buna pentru frecusul pe care il vrei primi.

Acest lucru costa extra ? Totusi nu am un buget atat de mare ... - Genul care "numara peticele de pe haine", este concentrat pe buget si pe ce reduceri si discounturi poate obtine (pentru aceleasi lucruri ca la un pret normal) Va urmari fiecare banut dat si fiecare rezultat primit.
Cu cat stabilesti mai bine scopurile proiectului, utilitatea sa pentru client si beneficiile directe si indirecte aduse lui, cu atat vei putea sa lucrezi cu el. Practic ii explici ca fiecare banut investit in tine va avea un rezutate mai bun si mai eficient pentru el. De asemeni, explica pasii, tehnicile si necesarul pentru realizarea proiectului, precum si costurile pentru acestea. Daca nu are bugetul necesar, sau vrea sa scada si reduca elemente din proiect, mai bine explici ca nu poti lucra ce si cum vrea in acel buget.

Cum, tu doar apesi un buton, iti ia 5 minute. - Ca si tipul 7. acesta este convins ca in realitate tu nu ai mult de munca si ca rezultatele trebuie sa vina imediat.
Bineinteles, aceasta tipologie de client este putintel detasata de realitate, are deja o imagine creata in minte si va fi greu de "trezit la realitate". De asemeni, probabil in timp cineva i-a prezentat o imagine voit gresita a etapelor de lucru, fie e doar o tehnica de manipulare pentru timpi mai scurti sau costuri mai mici. E nevoie de educatia timpului si a etapelor proiectului. Majoritatea inteleg si se conformeaza. Cei care nu o fac, pot ramane linistiti in bula lor, dar nu vor lucra cu tine. E mai eficient pentru tine.

Nu-mi place rezultatul tau, nu stiu de ce. Nu-mi place si gata. - Intotdeauna va fi un detaliu cat de mic, o tehnica, o lumina, o aranjare care nu va fi pe placul acestui tip de client. Nu are explicatie, dar nu-i place.
Abordarea cea mai eficienta este sa stabilesti clar ceea ce vrea sa obtina, mai putin detaliile legate de etape si tehnici. Explica si arata in portofoliul tau rezultate similare. Stabileste standardele, defineste clar integrarea rezultatelor si utilitatea lor in scopul general al proiectului. Daca e de acord cu ele, daca e de acord cu tipul tau de rezultate, pune totul pe hartie, semneaza si da drumul la treaba. Negatiile ulterioare vor fi mai usor de combatut cu bt-ul agreat (bunul de tipar, exemplu de rezultat, mostra de lucru etc.) Daca totusi nu e de acord cu rezultatele tale, nu-i nici un bai, nu e neaparata nevoie sa lucreze cu tine, mai sunt si alti fotografi care fac acelasi lucru (bineinteles in stilul lor prorpiu) si de asemeni mai sunt si alti clienti care vor si au nevoie de ceea ce faci tu, exact cum faci tu.

Ziua si orele nu conteaza, sambata, duminica, la 3:00 sau la 19:00 - trimit mailuri la 3:00, stabilesc intalniri la 19:00, nu tin cont de orele zilei sau de zilele saptamanii, o pot face din neglijenta, din cauza unui program prea incarcat sau din nesimtire, se mira de ce nu raspunzi imediat sau de ce rezultatele nu sunt gata duminica la ora 20:00, sau in ziua de craciun.
Stabileste ore clare de comunicare si timpii pentru rapunsuri. Explica clar si direct ca ceea ce iti cer depaseste timpul tau de lucru. Stabileste si pune limite.

Trebuie sa discuti fiecare detaliu cu toti cei din echipa de conducere ... - o tipologie des intalnita la clientii mari, multinationale etc. care au un board de conducere si necesita multiple pareri si aprobari. Asta creaza timpi lungi de raspuns si extinde timpul proiectului, in detrimentul eficientei financiare.
Solutia cea mai simpla este sa ceri o singura persoana de contact pentru relatia cu tine. Nu sa fii nevoit sa discuti tu cu toti, sa explici fiecaruia ce si cum. Sa faca asta un angajat al lor, un reprezentant care sa fie un fel de sef de proiect. Este mai eficient sa discuti 1:1 cu cineva care isi cunoaste sistemul si poate lua si eventuale decizii pe inteaga desfasurare a proiectului.

Discuta / cer ceva azi si apoi 3-4 saptamani nu mai raspund la telefon sau mail - Este enervant. Deranjant. Nasol. Discuti initial ceva, apoi persoana dispare perioade lungi de timp. Nu raspunde la telefon, mail, nu e de gasit. Pierzi timp pe care l-ai putea folosi pentru alte proiecte.
Cel mai eficient este sa fii pregatit pentru asta, se poate intampla oricui, oricand. Stabileste din start estimarile de timp, deadline-urile. Daca un proiect dureaza in medie 2 saptamani, va dura 2 saptamani pentru toti. Stabileste costuri suplimentare pentru timpii suplimentari. Daca tot dispar, macar sa fie eficient finaciar si pentru tine. Intotdeauna vor fi atenti cu timpul cand va insemna un cost pentru ei.

Ceea ce faci este perfect ! Dar la final, nu ne place ! - Aparent este clientul perfect, e de acord si apreciaza toate testele, mostrele si tot ceea ce faci in timpul procesului ... pana cand primeste rezultatele si nimic nu mai este bun. Suna cunoscut ?
Daca stabilesti din start detaliile, timpii de lucru si testele de lucru (cum vor arata rezultatele), daca clientul este de acord cu bt-ul (bunul de tipar, cu exemplele trimise ca mostre de lucru) si semneaza pentru validitatea rezultatelor, scapi de o mare durere de cap. Daca mai stabilesti din start si costurile aditionale pentru refacerea anumitor etape si asta le va creste pretul final in cazul in care se schimba parerile din mers, poti sa fii figur ca nu vei avea prea multe negatii de acest tip.